9 Февраля 2016

Легко ли купить машину в Уфе?

Юлия Андриянова

35,7%

Так рухнули продажи новых автомобилей в 2015 году.

А в декабре так и вовсе на 45,7%

Наверное, автосалоны начали бороться за клиента до последнего?

Читайте наше исследование дальше, чтобы узнать так ли это!

Кого проверяем?

Мы отобрали 31 автосалон Уфы — в список попали все более-менее крупные бренды, представленные в городе.

Название автосалона Марка Адрес автосалона Что смотрели
МС Моторс Skoda Трамвайная, 1/5 Форд Фокус
ТрансТехСервис Audi Рубежная, 180/1 Ауди А3
Автоцентр Керг Уфа Volkswagen Салавата Юлаева проспект, 32 Джетта
Башавтоком Honda, Citroen, Suzuki Адмирала Макарова, 32
Автодвор Geely, Lifan, Chery 50 лет СССР, 37/1
АРТ-МОТОРС Mercedes-Benz Салавата Юлаева проспект, 60 GLK 250
Тан-Авто Peugeot 50 лет СССР, 35 408
Автотехсервис Subaru Силикатная 28/1 Импреза
Тан-Авто Peugeot Интернациональная, 2 Пежо 408
ТрансТехСервис Hyundai Рубежная, 180 Элантра, i40
ТранТехСервис Hyundai Маршала Жукова, 34
ТрансТехСервис BMW Салавата Юлаева проспект, 95 А4
ТрансТехСервис Kia ул. Маршала Жукова, 32 Оптима
ТрансТехСервис Mitsubishi Маршала Жукова, 34 Лансер
ТрансТехСервис Ford Рубежная, 182 Королла, Фокус
Демидыч Geely, Lifan, Chery и др. Дмитрия Донского, 53а Индис, DFH30
Тойота Центр Уфа Север Toyota Адмирала Макарова, 30 Королла
АРТ-МОТОРС Hyundai Салавата Юлаева проспект, 58 Элантра
Независимость Уфа Mazda Новосибирская, 2/2 Мазда 3
Башавтоком Renault Кандринская, 2 Меган
Автодвор+ LADA Базисный проезд, 6 Веста, Логан
Автодвор Chevrolet Niva Базисный проезд, 6Б Шевроле Нива
Тойота Центр Уфа Toyota Салавата Юлаева проспект, 24 Королла, Авенсис
Авто Стиль УАЗ, Opel, Cadillac Маршала Жукова, 16
N.M.Motors Volvo Трамвайная, 2/3в XC-70
Башавтоком Datsun Салавата Юлаева проспект, 89
ТрансТехСервис УАЗ, Ssang Young Цветочная, 7/3 Актион, Патриот
Башавтоком Renault Салавата Юлаева проспект, 41 Меган
АРТ-МОТОРС LADA Салавата Юлаева проспект, 60 Веста
Башавтоком Nissan Салавата Юлаева проспект, 89 Тиана
Независимость Уфа Mitsubishi Новосибирская, 2/2

«А судьи кто»?

В этот раз я была не одна, со мной ездил Николай Иванов, наш старший продавец и, по совместительству, специалист по автомобилям:

Легенда

В каком образе мы отправились по автосалонам?

  • Молодая семья без детей,
  • ищем машину C-класса,
  • причем машина будет второй в семье,
  • муж отдает свой Renault Megane жене, а сам пересаживается на купленную машину,
  • оплата — наличными,
  • уже посмотрели несколько авто и склоняемся к Ford Focus либо другому конкуренту (по ситуации).

Ничего необычного.

Общая картина

Просторные салоны. Красивые машины. Апатичные зомби-продавцы. Зевающие администраторы.

Печальная картина.

Пожалуй, продавцы автомобилей занимают последнюю строчку в нашем хит-параде. Напомним, что мы уже проверяли:

Ниже 20 типичных ошибок, которые мы встретили.

1. Нет парковки

Чтобы попасть в автосалон надо еще и запарковаться. В Арт-Моторс мы этого сделать не смогли. Часть клиентов (особенно те, кто решили «заскочить») на этом и закончат. Развернутся и уедут по своим делам.

Самое интересное, что в салоне покупателей нет, а парковка забита. Чьи же машины на парковке? Сотрудников?

Как надо: Свободное место на парковке должно быть всегда. И желательно — возле самого входа. А сотрудников можно попросить запарковаться в другом месте.

2. Не встречают на входе

Заходим — персонал ноль эмоций. Ощущение, что просто зашел в супермаркет за хлебом. С той лишь разницей, что хлеб стоит в 10000 раз дешевле.

Особенно странно было это видеть в салонах, где на ресепшне сидят сразу 2 девушки. Это их задача — приветствовать вас. Хотя вот написали «задача» и как-то не по себе стало. Поприветствовать — это не задача, это инстинкт любого нормального человека. Разве нет?

Как надо: Девушки на ресепшне должны не только приветствовать клиента, но и направлять его. Почему бы не задать такой невинный вопрос «Пригласить ли вам менеджера?» или «Чай, кофе?». Кстати, ни в одном салоне чай/кофе нам так и не предложили. Даже в Ауди, БМВ или Мерсе.

Смотрите, даже фото согревает:

И при этом совсем недорого. И, в общем, несложно.

Если нет ресепшна, то должен быть менеджер, который «ловит» клиента при входе: «Добрый день, меня зовут Виталий. Сегодня я буду помогать вам с выбором машины». Ненавязчиво, но при этом достаточно.

3. Неудачно расположенный ресепшн

У некоторых салонов (например, в Арт-Моторс) ресепшн расположен неудачно — в глубине зала.

Как надо: Правильно расположить ресепшн прямо напротив входа.

Юля: Я не уверена, что автосалону в принципе нужен ресепшн.

4. «Игнор» клиентов, которые лазают по машинам

Мы с Колей, как дети, лазаем внутри машины, дергаем ручки и открываем двери. Казалось бы, верный признак — клиенты теплые. Но нет — это мало привлекало менеджеров.

Видимо, чтобы привлечь внимание продавцов, нужно было ходить по автосалону, размахивая пачкой денег. И это при том, что клиентов было мало, и менеджеры часто откровенно скучали.

Как надо: Менеджер должен встретить клиента, представиться и предложить свою помощь. В случае отказа — менеджер должен стоять рядом, готовый прийти на помощь. Даже если к нему не обращаются менеджер должен следить за поведением клиентов — что им интересно, что они осматривают в первую очередь.

5. Менеджер одет не по форме

Это какая-то дикость, но в ряде автосалонов менеджеры были… тепло одеты. И они не на минутку забежали, а всерьез работали. В чем фишка — непонятно.

Другой вариант — продавец «в домашнем»))

Ну, а про отсутствие бейджей после такого и говорить не приходится. Это мы наблюдали сплошь и рядом.

Провинившиеся: АвтоСтиль, VOLVO CAR, Автодвор+, Демидыч, МС Моторс и Тан-Авто.

Как надо: В идеале продавцы должны быть в одной форме или хотя бы в одном стиле (например, белый верх/черный низ). И, конечно, никакой верхней одежды в помещении.

Бейджи — крупные и понятные (а не едва читаемые, как в некоторых салонах). Например, такие:

6. Полный «игнор» спутницы

95% менеджеров полностью игнорировали меня, полностью сосредоточившись на Николае. У Николая спрашивали имя, Николая приглашали присесть, к Николаю обращались по всем вопросам.

Даже я, «подставная», обиделась. А какого было бы реальной спутнице? И пусть она и не ЛПР (лицо, принимающее решения), но она реально может повлиять на выбор.

Как надо: Узнать имя не только ЛПР, но и его спутницы. Причем у нее — первой. При разговоре обращаться к обоим, а не только к мужчине. Короче, обычные правила этикета.

7. Не узнают имя клиента

Один из первых этапов продажи постоянно пропускался. Узнав имя, продавец пусть на чуть-чуть, но повышает уровень взаимодействия с клиентом, становится чуть ближе. К тому же, имя клиента затем заносится в базу и используется при следующих контактах.

Как надо: Узнать имя клиентов, запомнить и потом обращаться к клиентам по имени. В некоторых компаниях даже тренируют продавцов называть клиента по имени определенное количество раз, например, пять.

8. Нет выявления потребностей

Продавцы сразу шпарят презентацию — пожалуй, самая частая ошибка.

Даже самые лучшие продавцы из нашего рейтинга не выявляли реальных потребностей, либо ограничивались сухим чек-листом. Но ответы потом никак не использовали в работе с клиентом.

А еще пару раз у нас спрашивали номер телефона чуть ли не с порога. С одной стороны, похвально желание получить контакты клиента, но делать это нужно позднее.

Как надо: Задавайте вопросы!

Вы сейчас приехали на машине? Какие машины вы уже посмотрели? Вам для чего: по городу или для выездов?

Все ответы запоминаются, чтобы затем быть внесенными в базу данных. Кстати, отличная идея — снабдить продавцов планшетами и ручками, чтобы записывать все выявленные потребности клиента. Не знаю, как вам, но мне было бы приятно видеть рядом с собой человека, настолько интересующегося мной, что он аж записывает)) Выглядит профессионально.

9. Нет работы с возражениями

Мы заготовили целую пачку возражений. Например, мы упоминали, что рассматриваем Ford Focus, как основного конкурента (кроме случаев с бюджетными марками и самим Фордом, где озвучивался другой конкурент).

Казалось бы, популярное возражение, и продавцы должны даже радоваться возможности рассказать, чем же их автомобиль лучше. На деле — чаще всего — нет реакции. Либо выдавливают из себя что-то вроде «Зато здесь багажник больше».

Как надо: Возражений в каждом бизнесе не так много. Каждый продавец должно четко понимать, что ответить на каждое. Это все должно прорабатываться внутри компании на обучающих сессиях. Выпускать неготового к возражениям продавца в поля — авантюра.

Если говорить конкретно про автомобили, то каждый продавец должен назубок знать сильные и слабые стороны прямых конкурентов.

См. нашу статью «11 возражений», про то, как в Навигаторе Продаж работают с возражениями.

10. Нет преимуществ, везде — цена

И если «на небе только и разговоров, что о море», то в автосалонах все разговоры — о цене.

Такое ощущение, что продавцы торгуют гречкой.

Цену сравнивали: с конкурентами, с моделями, которые придут на смену, с моделями, которые уже продали. Но все разговоры — только о цене.

Как надо: Маркетологи ночами не спали, придумывая функции и особенности. А продавцы чхать на это хотели.

Не надо так! Продавцы должны вызубрить преимущества своего автомобиля и уметь вкусно об этом рассказать. И показать. Помните этого продавца Фольксвагена?

11. Закрытые машины

Вот она стоит красавица по центру салона, вся такая оранжевая, вся такая манит тебя. Ты подбегаешь, дергаешь ручку, а там… Закрыто!

Ну, а что? Ходят тут всякие клиенты, по машинам лазают. Того и гляди натопчут в салоне…

Совок. С таким отношением сложно продать автомобиль.

Как надо: Откройте все машины. Причем как двери, так и багажники.

Клиент должен пятой точкой почувствовать себя хозяином этой машины. Многие пытаются настроить сидение под себя, прикидывают место для жены и детей.

12. У менеджеров нет инициативы в разговоре

Спросишь — продавец отвечает (если повезет).

Нет — будет стоять и гипнотизировать пол.

Как надо: Менеджер должен сознательно вести клиента по всем этапам продажи.

13. Менеджер не знает матчасть

На любой банальный вопрос вроде «Какой у машины дорожный просвет?» бегать к компу — не круто. Этим особенно отличались менеджеры ТТС Kia, ТТС Форд, ТТС БМВ и АвтоДвор Шевроле.

Как надо: Комплектация автомобиля — не ракетостроение, и у продавца должны от зубов отскакивать все основные характеристики: клиренс, объем багажника, расход топлива, марка бензина и радиус колес.

Постоянно проверяйте своих продавцов, устраивайте тестирования, приглашайте тайных посетителей (см. нашу статью «Что ваши менеджеры делают за вашей спиной?»).

14. Лишняя информация

А здесь все наоборот!

Если продавец неплохо владеет предметом, досконально знает устройство автомобиля, историю марки и кредитные программы — это не повод вываливать все это на клиента.

Доходило до смешного. Продавец Тан-Авто узнал у нас, не интересует ли нас кредит, а на отрицательный ответ все равно подробно рассказал об их кредитных предложениях.

А еще нам рассказывали про трейд-ин, хотя мы и близко не собирались выставлять что-либо на продажу.

Ну, а многословнее всех был менеджер в Ситроене (хотя в целом он понравился).

Как надо: Выявляйте потребности клиента и выдавайте только ту информацию, которая их закрывает.

15. Менеджеры отвлекаются на свои дела

Менеджер ТТС Hyundai активно общалась в WhatsApp во время «продажи». Было неприятно.

Возможно, девушка переписывалась с начальством как раз по нашему вопросу, но в этом случае она должна была озвучить это. Это бы даже в плюс сыграло. А так — возникла двусмысленность.

Как надо: Не отвлекаться)

16. Продавцы плюют на маркетинг

— А вот на баннере было написано про скидку

— И вы поверили? О, ну эти напишут! Да не бывает таких машин!

Как надо: Надо понимать, что в глазах клиента ваш салон, ваш менеджер, баннеры и автомобиль — единое целое. Нужно выработать какую-то единую позицию. И уж точно не махать пренебрежительно рукой на своих же маркетологов.

17. Закрытая поза у продавцов

Кто-то скажет, что мы уже совсем придираемся. Но для полноты картины… Многие продавцы следовали за нами как охранники:

Как надо: Работать в открытой позе.

Если продавцов сложно приучить следить за руками, выдайте им планшеты (см нашу рекомендацию из пункта №8).

18. Нет закрытия

Разговор состоялся. Предложение автосалона понятно. Хотим уходить. И? И ничего…

Приходилось подходить и просить визитку.

Продавцы никак не закрывали на сделку. А самое главное — они не получили никакой информации о нас. Ну, пришли и ушли. А кто приходил? А что смотрели? А какие потребности? Неизвестно.

Как надо: Как минимум взять контакты. При этом нужно мотивировать это чем-то. Например, предложением скинуть туда все имеющиеся варианты, либо обещать связаться при появлении акций и скидок.

19. Клиенты направляются к выходу — ничего не происходит

Ошибка №19, доведенная до Абсолюта. Это случаи, когда мы просто покидали автосалон и с нами даже никто попрощаться не удосуживался.

Как надо: Бросаться в ноги клиенту не нужно, но как минимум надо:

  • оставить свою визитку,
  • попрощаться,
  • проследовать к своему рабочему месту и завести «карточку клиента» со всеми его контактами, выявленными потребностям и возражениями,
  • написать письмо клиенту с полезной для него информацией (машины, которые он сегодня просмотрел, характеристики, цены, официальный сайт, текущие и будущие акции).

Представляете, как удивится клиент, когда заметит в своем ящике подробное (и личное!) письмо от автосалона всего через 15 минут после того, как он ушел?

Продолжение следует!..

На следующей неделе мы расскажем о том, что нам понравилось. А также подведем итоги и выберем лучший автосалон Уфы по версии Навигатора Продаж.

Чтобы не пропустить продолжение — подписывайтесь на нашу рассылку!

Скоро на блоге:

  • Цифры и маркетинг
  • Внешний вид продавца
  • Внедрение изменений
Подписывайтесь на рассылку блога, чтобы ничего не пропустить и чтобы читать скрытые статьи, доступные только для подписчиков!

comments powered by HyperComments